Você já parou para analisar por quais etapas o seu paciente percorre para chegar até a consulta e quais são as ações que ele toma após o atendimento? Conhecer a jornada do paciente é imprescindível para otimizar seus serviços e proporcionar uma boa experiência e fazer com que ele opte sempre por realizar o tratamento com você.
Neste conteúdo, abordamos o que é a jornada do paciente, como mapeá-la e quais ações realizar a partir de cada etapa para conseguir aperfeiçoar processos que podem ir desde ações de marketing digital até mudanças no modelo de negócios. Confira!
O que é a jornada do paciente?
A jornada do paciente é o caminho que o paciente percorre até se tornar um paciente. O contato do seu paciente com a instituição não começa quando ele passa pela porta, na verdade, a experiência de atendimento se inicia muito antes. Veja a imagem abaixo:
Como pode ser visto, a jornada do paciente conta com 5 fases. Embora algumas das fases possam mudar de acordo com o tipo de serviço oferecido e outras questões, nós trouxemos esse exemplo para que você compreenda o conceito e possa desenvolver a sua própria jornada. Abaixo você confere mais detalhes sobre as etapas que demos como exemplo.
1. Identificação da necessidade
A jornada se inicia quando o paciente compreende que precisa do serviço, seja por ter sentido algum sintoma ou por necessidade de exames preventivos ou check-up. É quando ele compreende a necessidade de ir procurar pelo serviço.
No caso de um laboratório de exames e análises clínicas, por exemplo, essa identificação pode ocorrer quando o médico solicita os exames.
2. Busca pelo serviço
Após compreender que existe uma necessidade, o paciente passa a buscar pelo serviço. No caso dos convênios médicos, essa busca pode ocorrer por meio do site ou aplicativo, mas, em consultas particulares, ela pode começar pela busca em uma ferramenta como o Google, nas redes sociais ou mesmo solicitação de indicação de amigos e familiares.
Neste momento, o paciente tende a comparar características como distância até o local, reputação da instituição e até mesmo facilidades para cadastro e agendamento.
3. Agendamento
Ao escolher um serviço, o paciente começa a entrar em contato para realizar o agendamento. Nesse momento, por mais que ele tenha simpatizado mais com uma instituição, ele pode mudar de opinião com base na facilidade de agendamento, qualidade do atendimento e disponibilidade de agenda, entre outros fatores.
4. Atendimento
O atendimento se inicia quando o paciente chega ao consultório, passando pela recepção e também durante a consulta. Atualmente, existe uma busca cada vez maior pelo atendimento humanizado e também por ambientes com boa estrutura para uma experiência mais agradável.
5. Fidelização
A jornada do paciente não termina no encerramento da consulta, uma vez que ele pode precisar retornar para novas avaliações, dar início a um tratamento ou se consultar periodicamente de modo preventivo.
Sendo assim, é importante coletar as impressões que ele teve até este ponto da jornada, compreender o que é preciso melhorar e manter uma comunicação regular, seja por meio das redes sociais, newsletters, conteúdos no blog ou mesmo contatos via WhatsApp para novos agendamentos e confirmações de consultas.
Por que mapear a jornada do paciente?
Uma pesquisa divulgada pelo Beryl Institute mostrou que 70% dos pacientes que possuem uma experiência positiva com um hospital ou clínica tendem a recomendar e compartilhar com outras pessoas.
Além disso, atrair um novo paciente é muito mais difícil do que fidelizar um paciente que já teve contato com a sua instituição. Afinal, se ele escolheu os serviços de saúde que você oferece, provavelmente tem algum fator que contribuiu para essa escolha.
Como mapear a jornada do paciente?
O primeiro passo consiste em realizar o mapeamento da jornada do paciente. Para isso, é importante saber quem eles são, avaliando características como:
- Idade
- Localização geográfica
- Pontos de contato (por onde eles costumam te encontrar)
- Necessidades (quando eles costumam procurar pelos seus serviços?)
- Objeções (o que pode fazer com que eles não escolham seus serviços?)
Conhecer seus pacientes é primordial para planejar as ações pensando na jornada pela qual eles percorrem. Quer um exemplo?
Um paciente jovem e antenado com a Internet pode gostar da possibilidade de realizar o agendamento online, enquanto uma pessoa de mais idade, que não está acostumada com o ambiente online, pode preferir o atendimento telefônico. É importante verificar essas e outras questões antes de implementar mudanças.
Ao criar o mapa da jornada do paciente, avalie questões como satisfação com o atendimento, tempo de espera para marcação de consultas, facilidade de acesso do site, entre outros fatores, podem ajudar a melhorar a experiência do seu paciente para que ele retorne.
A jornada do paciente e o Inbound Marketing
De acordo com um levantamento feito pelo Minuto Saudável, empresa do grupo Consulta Remédios, 94,4% dos brasileiros que responderam o questionário afirmaram que buscam informações de Saúde na internet.
Ao consumir o conteúdo, eles tendem a ter um primeiro contato com a instituição, o que pode gerar um aumento na confiança que ele sente na marca. Não é à toa que grandes instituições já passaram a gerar conteúdo na internet e utilizar as estratégias de Inbound Marketing.
Seja sobre sintomas e tratamentos de doenças, medicamentos, hábitos saudáveis ou outras informações, já está comprovado que uma empresa que investe em conteúdo tem um marketing médico de mais sucesso do que uma que não o faz.
Cada conteúdo gerado estrategicamente pode ser tornar uma oportunidade de se posicionar nas ferramentas de busca, gerando uma visibilidade maior para a marca. Mas não para por aí: também podem ser criados materiais como infográficos, vídeos, e-books e outros materiais, que podem ser disponibilizados em troca dos dados (com consentimento do usuário).
Com esses dados armazenados em uma base, você pode disparar e-mails estratégicos para estreitar ainda mais o relacionamento entre paciente e a instituição, além de fazer com que ele retorne ao site e se lembre de você quando precisar de algum serviço que você oferece.
Porém, é preciso ter cuidado. O marketing médico requer muita responsabilidade na produção de conteúdos, pois podem afetar de maneira positiva ou negativa a vida das pessoas.
É importante também que ele siga as recomendações dos conselhos das áreas de atuação e não infrinja nenhuma norma. E, se você quer saber mais sobre marketing médico, confira o post EEAT e YMYL: conceitos do Google que impactam a área da saúde.
